Críticas constructivas en las distintas culturas

Erin Meyer, autora de The Culture Map y No Rules Rules entre otros libros, acaba de publicar un interesante artículo en el último número de la revista, Harvard Business Review, titulado When diversity meets feedback, algo que podríamos traducir como “Cuando la diversidad se encuentra con la retroalimentación” (o con el feedback, un tecnicismo aceptado por la RAE desde hace ya algunos años). https://hbr.org/2023/09/when-diversity-meets-feedback

Meyer plantea que, si bien la mayoría de los empleados tiende a reconocer los beneficios de dar feedback de manera clara y sincera, existen diferencias culturales que puede complicar mucho las cosas dentro un equipo diverso. Lo que se considera una retroalimentación constructiva y positiva en una determinada cultura, puede llegar a resultar muy destructiva y negativa en otra.

Un ejercicio interesante, cuando trabajamos entre culturas o con equipos diversos, es observar como una persona presenta una crítica o una valoración del trabajo de otra, en qué circunstancias lo hace y cuál es la relación de poder entre ambas. Si atendemos al factor cultural, percibiremos unas diferencias notables entre unas culturas y otras a la hora de proporcionar feedback. Mientras que, en muchos países del norte de Europa, la comunicación suele de “bajo contexto”, es decir, precisa, clara, explícita y normalmente poco o nada ambigua, en otras partes del planeta como en Japón, por ejemplo, la comunicación es de “alto contexto”, es decir, mucho más codificada e implícita. En estos casos, para llegar a entender el mensaje correctamente, hay que leer entre líneas, prestar atención a aquello que no se ha dicho y atender al lenguaje no verbal (miradas, silencios, etc.), entre otras cosas.

Por tanto, en las culturas de muy bajo contexto, la retroalimentación suele ser directa, concisa y sin tapujos. Es habitual proporcionarla, no solo a los subordinados, sino también a los propios compañeros/as, ya que se considera que esta es la mejor manera de mejorar y avanzar profesionalmente. De la misma manera se espera recibirla de los demás. Por ejemplo, después de una entrevista de trabajo a los candidatos que no han sido seleccionados en muchas ocasiones se le ofrece la posibilidad de proporcionarles feedback explicando por qué no han sido seleccionados. Es una manera de decir “no vamos a contratarle, pero apreciamos lo suficiente su candidatura y profesionalidad como para explicarle por qué no encaja en el puesto”. Sin embargo, en las culturas de muy alto contexto eso normalmente no lo quiere oír nadie. Las críticas, por muy constructivas que sean, no se consideran apropiadas y si no queda más remedio que hacerlas, se proporcionan de manera indirecta o a través de terceras personas.

Pero ¿dónde queda la cultura española en este caso? ¿Y qué diferencias encontramos con otras culturas hispanohablantes?

Después de muchos años trabajando con personas de otros países e investigando sobre comunicación intercultural, nos hemos dado cuenta que esta pregunta no tiene una respuesta fácil. La mayoría de las personas de otros países (ya sean hispanohablantes o no) con las que hemos tratado este tema reportan que los españoles son muy directos, sinceros y siempre (o casi siempre) dicen lo que piensan. Por lo tanto, en un entorno profesional presuponen que en España se les va a dar un feedback claro y directo en la mayoría de los casos. Sin embargo, la realidad es algo distinta y, por ello, después de un tiempo trabajando entre españoles (sobre todo los que viene de culturas de bajo contexto) se sorprenden de la ambigüedad en las conversaciones, las instrucciones poco precisas, los matices a la hora de expresar opiniones o de que nadie les haga críticas constructivas (o de ningún tipo).[i]

La realidad es que la cultura española está en un punto intermedio, pero tendiendo más bien al alto contexto (aunque en menor medida que las culturas latinoamericanas o asiáticas). Como en casi todas las culturas juega un papel fundamental la relación de poder o la jerarquía. En el caso de España, una persona puede dar instrucciones directas o feedback de manera clara a un subordinado/a, pero es poco habitual que ocurra a la inversa. Los subordinados rara vez les proporcionan a sus jefes/as una retroalimentación directa sobre lo que podrían mejorar o hablan de los errores cometidos y, si lo hacen, es de manera indirecta y sutil. El empleador o la persona que ostenta el poder, en estas situaciones, debe saber leer entre líneas. La crítica se encuentra muchas veces precisamente en aquello que no se ha dicho con palabras, en lo que se omite o en lo que no se ha elogiado especialmente. En el caso de hacer una crítica a otros compañeros/as, sobre todo entre personas que tienen una relación personal, se suele matizar o explicar con mucho cuidado para no correr el riesgo de dañar la relación. De hecho, una frase típica en España es “no te lo tomes a mal, pero…”. La disculpa, en estos casos, va por delante.

En conversaciones banales o con temas poco importantes, los españoles sí suelen expresar su opinión o pueden llegar a criticar algo o a alguien abiertamente, pero, incluso en esos casos, la relación juega un peso importante y, en ocasiones, se evitan ciertas cuestiones, como mostrar desacuerdo o dar algún tipo de retroalimentación que pueda sentar mal al receptor. Hay que tener en cuenta que la cultura española es una cultura que, como tantas otras, está orientada a las relaciones. Es decir, en muchas ocasiones, la buena sintonía entre las personas está por encima de cualquier otra cosa, incluso de la claridad del mensaje en sí mismo.

Lo que probablemente más confunde sobre la forma de hablar de los españoles es el uso frecuente de imperativos y otras formas del lenguaje que dan la impresión de que el interlocutor está siendo muy explícito. Esto es confuso incluso para otras personas de habla hispana (mexicanos, venezolanos o colombianos) que perciben la conversación con los españoles como demasiado directa, abrupta o poco respetuosa. En las culturas latinoamericanas el lenguaje es mucho más cuidado y melódico y a veces la retroalimentación se evita completamente para no ofender a la otra persona.

Existen múltiples técnicas y ejercicios en las empresas para dar y recibir retroalimentación de manera adecuada, pero curiosamente su origen no deja de ser, en la mayoría de los casos, anglosajón. Los estadounidenses sí aprecian mucho el feedback, como explica Meyer en su artículo, pero a diferencia de otras culturas matizan las críticas para no herir la autoestima del receptor por lo que empiezan diciendo 2 o 3 cosas positivas para añadir la negativa al final (que en realidad es el verdadero mensaje que quieren hacer llegar). Esta técnica los diferencia de muchos europeos del norte que irían directamente al grano y de los del sur que prefieren evitar la retroalimentación en la medida de lo posible.

Lo interesante, y a la vez peligroso, de estas diferencias culturales si no se conocen y trabajan es que a unas personas no les va a llegar el feedback nunca por ser demasiado indirecto y velado, y a otras les podría llegar a ofender mucho una crítica bienintencionada hasta el punto de afectar seriamente la relación profesional. Para evitar este problema, lo mejor es aprender más sobre estas diferencias en la comunicación y analizarlas en conjunto para poder trabajar en equipos multiculturales de manera efectiva. Conocer estas cuestiones ayuda a comprender que la otra persona está actuando y comunicándose de la manera que considera adecuada y correcta según su contexto cultural. En la mayoría de los casos el interlocutor no pretende ofender ni por el contrario ocultar información. Está simplemente actuando según lo que ha aprendido que es un comportamiento aceptable y educado en su cultura.

[i] Es importante distinguir la retroalimentación profesional sin ningún (o poco) apego emocional de un momento de estrés o enfado, donde una persona de repente dice lo que piensa abruptamente porque en ese momento no le importa o no está pensando en preservar la relación.